各界新聞網(wǎng)  3月15日，由陜西省質(zhì)量技術(shù)協(xié)會、陜西省用戶滿意度測評中心、新華網(wǎng)、陜西傳媒網(wǎng)等單位主辦的2018年度陜西顧客滿意度測評結(jié)果揭曉。

　　第七屆(2018年度)陜西顧客滿意度測評，自2018年4月份開始進行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在全省范圍內(nèi)開展“顧客滿意度測評”活動。本次測評，嚴格依據(jù)中國用戶滿意度指數(shù)模型、《用戶滿意度測評規(guī)范》、《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》(SB/T10409-2007)、《顧客滿意測評通則》(GB/T19039-2009)、《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》(GBZ 27907-2011)、《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)控和測量指南》(ISO/TS 10004)執(zhí)行，以保證測評活動的公正性、科學性和權(quán)威性。

　　測評籌備階段，中心聯(lián)合全國知名專家，組成測評活動專家組，全程參與測評方案編制、執(zhí)行計劃制定、可行性認證等環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，抽調(diào)研究骨干37名，一線數(shù)據(jù)采集人員826名，組成了關(guān)中、陜南、陜北三個調(diào)研小組，對全省11個(區(qū))市、96個(區(qū))縣，通過對企業(yè)的“品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意和用戶忠誠”六大要素進行調(diào)查研究;運用“焦點座談會”、“一對一面訪”、“定點攔截訪問”、“神秘顧客暗訪”、“電話調(diào)查”、“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等測評方法，測評范圍涉及陜西省從事銀行、保險、電力、石油化工、公共交通、通信服務(wù)、家用電器等民生領(lǐng)域的12個重點行業(yè)的90家企業(yè)。

　　此次測評對象為全省與民生息息相關(guān)的12個行業(yè)的顧客滿意度綜合指數(shù)。組委會邀請全國知名專家參與測評方案編制、執(zhí)行計劃制定、可行性認證等環(huán)節(jié)，并組成了關(guān)中、陜南、陜北3個調(diào)研小組，通過對企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意和用戶忠誠六大要素進行調(diào)查研究，從而得出測評結(jié)果。

　　經(jīng)過系統(tǒng)、專業(yè)的測評，我省顧客滿意度測評行業(yè)綜合指數(shù)前3名為：超級市場(79.49)、電力行業(yè)(78.87)、銀行業(yè)(75.28)。后3名為：白酒釀造(68.93)、家用空調(diào)(72.88)、通信行業(yè)(72.99)。

　　顧客滿意度測評行業(yè)最佳服務(wù)單位前3名為：中國移動通信集團陜西有限公司、西安市軌道交通集團有限公司運營分公司、國網(wǎng)陜西省電力公司。( 王仕偉)