興業(yè)銀行西安分行緊緊圍繞“普惠特殊人群 共享金融權(quán)益”服務(wù)理念，聚焦金融消費(fèi)者日常業(yè)務(wù)需求，認(rèn)真落實(shí)銀行消保服務(wù)各項(xiàng)舉措，不斷提高金融服務(wù)的覆蓋率和客戶滿意度。

　　真誠服務(wù) 全面提升服務(wù)環(huán)境和質(zhì)效

　　安排“服務(wù)專崗”為金融消費(fèi)者提供咨詢引導(dǎo)、疑問解答、預(yù)約服務(wù)、單據(jù)填寫等服務(wù)，在廳堂網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備輪椅、老花鏡、放大鏡、盲文卡等輔助用品，放置更加通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南和資料清單等;設(shè)置綠色通道，降低業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間;對(duì)于老齡金融消費(fèi)者占比較高的網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)金窗口數(shù)量，保證零鈔庫存;設(shè)置無障礙業(yè)務(wù)窗口、無障礙出入口、無障礙標(biāo)識(shí)、無障礙停車位等設(shè)施，強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程，為金融消費(fèi)者營造更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務(wù)環(huán)境。

　　未雨綢繆 切實(shí)做好金融消費(fèi)者服務(wù)保障

　　轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均制定突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，加強(qiáng)自然災(zāi)害、突發(fā)疾病、設(shè)備故障等緊急突發(fā)事件情況下金融消費(fèi)者的服務(wù)保障。例如，遇到消費(fèi)者身體突發(fā)不適，網(wǎng)點(diǎn)人員第一時(shí)間采取提供休息環(huán)境、穩(wěn)定客戶情緒、聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)、及時(shí)通知家屬或單位等規(guī)范處置流程，在妥善安置和保障金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序。

　　靈活創(chuàng)新 深入了解金融消費(fèi)者服務(wù)需求

　　結(jié)合金融消費(fèi)者年齡段、教育背景等因素有針對(duì)性地創(chuàng)新宣傳模式。一方面通過特色沙龍、金融智能服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)擴(kuò)大金融服務(wù)宣傳，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn);一方面各網(wǎng)點(diǎn)定期通過現(xiàn)場問卷、金融消費(fèi)者走訪等方式，深入了解金融消費(fèi)者的需求及服務(wù)痛點(diǎn)。通過活動(dòng)宣傳和問卷走訪等多種形式，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)水平。

　　優(yōu)化轉(zhuǎn)型 助力金融消費(fèi)者跨越數(shù)字鴻溝

　　隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，金融消費(fèi)者在享受銀行高效便捷服務(wù)的同時(shí)，面臨越來越多的“數(shù)字鴻溝”，興業(yè)銀行致力于改善這一局面：對(duì)手機(jī)銀行不斷迭代優(yōu)化，特別針對(duì)適老化服務(wù)進(jìn)行了專項(xiàng)改造，在首頁頻道、理財(cái)頻道、圈子頻道、我的頻道、登錄模塊等推出安愉版頁面，增加語音播報(bào)、大字版等功能;在網(wǎng)點(diǎn)合理配置服務(wù)人員，對(duì)于不習(xí)慣使用智能設(shè)備的金融消費(fèi)者全程協(xié)助辦理;尊重金融消費(fèi)者使用習(xí)慣，保留紙質(zhì)存折和存單等傳統(tǒng)服務(wù)方式，解決了金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)型過渡難題。

　　以點(diǎn)織網(wǎng) 全轄推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作

　　興業(yè)銀行西安分行獲評(píng)西安市市級(jí)金融教育示范基地稱號(hào)，打造了以“金融·家”為理念的金融消費(fèi)者教育基地，融合教育之家與金融消費(fèi)者之家，以三個(gè)“家”出發(fā)，將金融消費(fèi)者教育工作覆蓋全轄，以點(diǎn)織網(wǎng)，布及全省。打造幸福之家，聚焦“適老化”工作，積極為金融消費(fèi)者提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務(wù)環(huán)境;打造溫暖之家，依托“興公益”惠民驛站，對(duì)周邊的儲(chǔ)戶進(jìn)行金融知識(shí)的普及，解答消費(fèi)者關(guān)心的問題，將公益與普惠更好的結(jié)合一體;打造成長之家，寓教于樂助成長，該行開展的多期“小小銀行家”金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，通過知識(shí)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場參觀，任務(wù)闖關(guān)，模擬經(jīng)營等方式引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和消費(fèi)理念。

　　興業(yè)銀行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，興業(yè)銀行將持續(xù)踐行“以金融消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，切實(shí)解決金融消費(fèi)者遇到的實(shí)際問題，為廣大群眾提供更貼心的便利化銀行服務(wù)。 (劉潔)