涉老詐騙套路深，尤其令老年人防不勝防，嚴重侵害消費者合法權益，已成為行業(yè)公害。今年中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布的第1期風險提示，即是提醒老年消費者提高風險防范意識，謹防三類養(yǎng)老詐騙陷阱。

　　“最近我們就在人工審核環(huán)節(jié)，幫助兩位老年客戶成功攔截在詐騙人員指導下辦理的貸款業(yè)務，涉及保單三份，涉案金額43萬余元。”富德生命人壽山西太原中支營運部胡經理表示。

　　胡經理提及的“人工審核”，是富德生命人壽今年針對60歲以上客戶在線辦理業(yè)務時新增的一項特別服務，也是該公司落實消費者權益保護，通過對業(yè)務審核要求和流程的優(yōu)化調整，聚焦“一老一少一新”重點人群開展重點服務、不斷完善消費者權益保護體系建設的一個縮影。

　　聚焦重點人群開展精細化重點服務

　　“不法分子套路很多，比如會欺騙客戶說已經辦理了某項業(yè)務，如不在規(guī)定時間交費就會涉及法律糾紛。如果客戶年紀比較大，不法分子還會發(fā)送一些詐騙鏈接，利用老年消費者對網絡風險不了解的弱點，進而騙取客戶信息和財產。” 胡經理表示。

　　除開篇提及的被誘騙進行保單貸款，胡經理介紹，還有老年客戶來到公司柜面核實業(yè)務辦理情況，最后卻意外發(fā)現(xiàn)還有其他產品此前也在詐騙人員指導下進行了其他不當處理，工作人員緊急協(xié)助客戶及時進行了報警。

　　“一對一確認客戶辦理業(yè)務的用途，了解客戶真實意愿，柜面人員的工作量肯定增加，但通過這幾次的攔截事件，讓我覺得人工審核是非常有必要，也是非常重要的。”胡經理表示。

　　上述細致服務的背后，是富德生命人壽近年來不斷推動金融消保工作的積極努力。

　　為突出“一老一少一新”重點人群保護，構建消費者教育宣傳長效機制，富德生命人壽通過線上線下相結合，綜合運用宣傳新手段，豐富教育宣傳內涵和形式，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風險識別能力較弱的特點，印制大字版老年專版消保知識錦囊、以案說險卡冊等宣傳資料;開發(fā)“同聲同行，守護美好”在線學習跟讀小游戲;走進養(yǎng)老院、養(yǎng)老社區(qū)，努力豐富老年群體金融知識，提升老年消費者的防范意識和自我保護能力，此外，促進青少年樹立正確借貸意識，幫助新市民理性選擇金融產品和服務等等，都是富德生命人壽近年來開展金融知識普及的重心。

　　構建“大消保”工作格局

　　當前，重視消費者權益，維護金融安全，已成為行業(yè)共識。富德生命將消保作為塑造重要競爭力的關鍵抓手和內驅動力，納入公司治理和企業(yè)文化建設，從頂層設計入手，構建多維度且立體、統(tǒng)一的消費者權益保護體系。

　　好的服務離不開好的制度。富德生命人壽不斷完善消費者權益保護工作體系建設和治理架構，制定或修訂多項消保相關工作制度，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促落實，逐步建立起全流程融入消保因素，全員承擔消保任務的工作格局。從總體規(guī)劃上指導消費者權益保護工作，切實將消保工作理念貫穿于日常經營發(fā)展及業(yè)務管理中。為確保相關工作的落實，該公司成立了消費者權益保護工作委員會，在總、分、支公司三個層級分別設置消費者權益保護架構并配備相應人力，將消費者權益保護作為日常經營的重要考核內容。

　　此外，富德生命人壽還將消費者權益保護和消保審查納入全面風險管理體系。

　　首先是抓源頭預防，從消費者權益保護角度對產品和服務進行審查，識別和提示相關風險，嚴防產品及服務“帶病入場”，筑牢第一道防線。

　　其次是抓關鍵環(huán)節(jié)，將消費者權益保護融入前中后臺，強化內部控制、考核與監(jiān)督，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息，推進線上化服務能力進一步升級。

　　最后是抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，實現(xiàn)在源頭關注消保，從苗頭加強消保，主要領導帶頭抓消保的工作機制，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。

　　該公司相關人士表示，未來公司將持續(xù)通過全方位的消費者權益保護工作，向客戶傳遞“好服務，在富德”的保險溫度，展現(xiàn)保險守護與陪伴過程中的美好。(富德生命人壽陜西分公司供稿)