【案例介紹】

　　某保險公司工作人員通過三年來多方渠道尋找，從銀行到客戶家庭住址，從走訪鄰居到居委會，始終無法聯系上這份滿期保單投、被保險人黎某。就在事情一籌莫展時，終于在2022年4月14日這一天，與黎某的家屬取得了聯系，在做了簡單的溝通后，工作人員立馬驅車前往黎某家中。通過黎某家人介紹，保險公司得知黎某由于年事已高，身患疾病無法正常行走，已在敬老院生活多年，通過電話是無法聯系到她本人的。保險公司查看了黎某近期照片，與黎某身份證的照片做了比對，發現黎某容貌已發生了較大變化，無法通過移動設備辦理滿期金領取。考慮到黎某的特殊情況，保險公司的工作人員擬訂了該份保單滿期金領取的解決方案。工作人員與黎某家人共同前往敬老院，核實黎某本人相關情況，順利完成了這份保單滿期金領取的保全手續。黎某及其家人激動地表示感謝。至此1103天，黎某的保單圓滿走完了“回家的路”。

　　【案例啟示】

　　保險公司

　　針對案例中出現的滿期金未能及時進行給付的情況，保險公司應在日常工作中，持續完善服務流程，主動提醒客戶及時聯系保險公司更新個人信息，提高金融服務對弱勢群體的服務水平。

　　保險公司應對金融消費者持續開展金融保險知識的教育宣傳，提升保險消費者自身的保險認知能力。

　　保險公司作為金融服務機構，在面對保險消費者，特別是老年人這類特殊人群的服務需求時，需站在客戶的立場，特殊事情特殊處理，切實解決客戶的急難愁盼，提高服務水平，彰顯社會責任。

　　消費者

　　如保單信息發生變更，特別是聯系電話、通信地址、電子郵箱等此類重要信息發生變更，務必要及時告知保險公司，避免發生保險公司無法與客戶取得聯系的情況。

　　充分利用保險公司的公開信息，如官方客服電話、官方網站及官方微信等媒介，如遇保單問題，可隨時咨詢保險公司官方客服。

　　【溫馨提示】

　　泰康人壽陜西分公司在此提醒廣大消費者：建議養成定期梳理自己及家庭成員名下保單的習慣，全面掌握家庭保單情況，讓保單及時發揮功能。若有任何疑問，可直接與保險公司聯系。

　　泰康人壽服務熱線95522;

　　陜西分公司投訴電話：029-88117246。

　　(泰康人壽陜西分公司供稿)