金融消費者權益保護是金融工作中與人民群眾聯(lián)系最緊密的領域。泰康人壽積極響應號召，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度，通過多維度舉措，探索出一條以消保能力升級助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路。

　　精準適配：構建三維體系提效

　　泰康人壽深入貫徹中央金融工作會議精神，堅守“以人民為中心”的價值取向，把金融消保工作當作企業(yè)發(fā)展的核心任務。為順應市場需求，泰康主動推動從粗放式發(fā)展向精細化運營轉(zhuǎn)型，依靠專業(yè)化、職業(yè)化的隊伍，為客戶提供精準、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，踐行“三適當”原則，以滿足多層次、個性化的保險需求。

　　在金融產(chǎn)品日益復雜、消費者需求多元化的當下，適當性管理已成為金融消保的關鍵措施。近十年來，相關金融消?；A性法律規(guī)范不斷完善，適當性管理也從行業(yè)自律升級為監(jiān)管硬約束，成為金融消保體系的“定盤星”，既能保證剛性監(jiān)管合規(guī)，也是破解市場信息不對稱的關鍵。

　　泰康人壽以適當性管理為核心，率先構建起覆蓋產(chǎn)品、隊伍、客戶的三維適配體系。公司出臺《消費者適當性管理辦法》，明確七大操作標準，升級智能核驗功能，廣泛應用并迭代《客戶適當性風險評估》問卷，高效將監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。

　　具體而言，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，打造保障和服務雙引擎，構建差異化產(chǎn)品矩陣，針對不同客群創(chuàng)新豐富健康保障、養(yǎng)老年金等產(chǎn)品;在隊伍升級方面，加強“三化”銷售隊伍建設，培育健康財富規(guī)劃師職業(yè)標桿，對營銷團隊進行規(guī)范化、專業(yè)化管理，對各業(yè)務渠道實施常態(tài)化定期監(jiān)測;在客戶深耕上，構建“一橫一縱”六大私享服務體系，搭建分層分類的客戶經(jīng)營與服務體系，將“三適當”原則落到實處。

　　全程把控：閉環(huán)機制守護權益

　　為推動金融保險服務高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民日益增長的保險需求，泰康人壽構建起覆蓋“售前、售中、售后”全流程的消保治理體系，使金融消保工作從被動響應轉(zhuǎn)向主動預防和價值創(chuàng)造。

　　在全流程“智能防護鏈”建設上，售前將消保審查、產(chǎn)品和服務信息披露植入銷售前端;售中強化營銷宣傳行為及合作機構監(jiān)測、銷售行為可回溯等控制，確保關鍵流程可控制、節(jié)點可回溯、行為有管控;售后建立消保考核、審計、投訴溯源整改等機制，以結果為導向推進整改。

　　同時，泰康人壽從多方面鍛造管理能力，提升金融消保工作質(zhì)效。信息披露透明化，通過多種渠道為客戶提供充分、準確、及時的產(chǎn)品和服務信息;合規(guī)管理更高效，建立全面體系確保業(yè)務合規(guī);前瞻性布局風險防控，降低消費者風險;投訴處理提質(zhì)增效，及時公正解決糾紛;金融消保教育常態(tài)化，在全國健康財富體驗中心掛牌“消費者權益保護金融教育基地”，宣傳消保知識。

　　責任落實：“黨建+消保”凝聚合力

　　泰康人壽將消保能力建設納入公司治理頂層設計，組織架構上設立消保委員會，將消保工作納入KPI考核;技術上實現(xiàn)銷售過程可回溯;投訴處理中實施“消保責任人+快速響應”“首問負責+閉環(huán)管理”機制，提升客戶滿意度。

　　公司內(nèi)部構建“黨建+消保”文化，各層級全員參與，將消保納入經(jīng)營管理全流程。黨委發(fā)出學習倡議書，重視保險消費者權益保護;“三會一層”開展審議監(jiān)督;“一把手”領銜消保工作，高管參與“高管講消保”視頻錄制;組織全系統(tǒng)內(nèi)勤培訓，發(fā)布外勤行為紅線“泰七條”，讓金融消保融入日常。

　　體系化建設帶來顯著成效，數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽服務質(zhì)量指數(shù)排名行業(yè)前列。截至目前，泰康人壽著力構建的“公司董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營委員會高度重視”“全系統(tǒng)機構全員共建”，涵蓋“治理結構、制度體系、工作機制、考核機制、隊伍建設、信息系統(tǒng)”在內(nèi)的消費者權益保護工作體系逐漸成形，在不斷深化金融消保的同時，力求以“保險+服務+生態(tài)”模式服務好每一個泰康客戶。

　　在新的發(fā)展起點上，泰康人壽正以創(chuàng)新和實踐探索壽險高質(zhì)量發(fā)展，強化金融消保，推動其從合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為升值引擎，實現(xiàn)商業(yè)價值與社會價值的共振，積極融入“大消保”生態(tài)，踐行“金融為民”的使命。(泰康人壽陜西分公司供稿)