原標題：“12345”政務服務便民熱線四項國家標準正式實施 如何實現“一號受理、同步辦理、限時辦結”?

　　央廣網北京1月18日消息(總臺中國之聲記者王逸群)據中央廣播電視總臺中國之聲報道，政務服務便民熱線，也就是我們常說的12345熱線，相信大家都很熟悉。從鄰里糾紛到政策咨詢，甚至還有群眾遇到緊急情況，也會撥打12345求助。

　　記者日前了解到，市場監管總局(國家標準委)批準發布的《政務服務便民熱線運行指南》等四個國家標準，2025年1月1日起已經正式實施。這些國家標準將為12345熱線帶來哪些改變?如何實現“一號受理、同步辦理、限時辦結”?

　　《政務服務便民熱線運行指南》國家標準，給出了訴求受理、服務響應、業務協同等熱線運行全過程管理規范。例如，國家標準明確，12345服務熱線的服務對象，包括企業和群眾等法人、自然人或其他組織，運行主體是熱線工作機構和承辦部門。而12345熱線訴求受理的范圍，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等。12345熱線的受理渠道，除了我們熟悉的電話熱線之外，還包括短信、信箱、網站、移動端、小程序、公眾號等。

　　此外，上述國家標準明確，12345熱線要規范服務用語、服務態度和溝通技巧;提供外語、少數民族語言和方言的座席支撐;要暢通老年人等特殊群體需求表達的通道。

　　服務特殊群體方面，圍繞聽障人士使用場景，目前河北省所有設區市政務服務熱線已全部開通手語服務，成為全國首個全面開通熱線手語服務的省份。記者發現，聽障群體反映的高頻訴求，包括殘疾人政策咨詢、緊急就醫、政務服務等場景的“手語翻譯”。

　　河北省12345熱線手語話務員楊歡晶表示：“通話的時長基本上都是在10分鐘以上，最長的一次是接了一個多小時，通過我們提供的手語服務，最終幫助他們解決這些問題，現在每次接電話，都能出現一些熟悉的面孔，感覺他們很相信我們。”

　　而《政務服務便民熱線集成規范》國家標準，則規定了政務服務便民熱線的基本要求、集成模型、集成內容等方面的內容，提出推動熱線與公共事業服務熱線和緊急類熱線的對接聯動。例如，該國家標準提出，12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線服務協同聯動。

　　從各地實踐看，110和12345是群眾生活中非常熟悉的兩個號碼，群眾遇到急事難事，有時會撥打110報警電話求助，其中有不少非警務類訴求無法得到專業職能部門有效處置。去年，福建省莆田市公安機關構建“一體化報警調度系統”，按照“直接轉接、推送原始主叫號碼”的原則，實現110與12345工單互派，訴求一鍵轉交受理，實現了110和12345熱線的聯動。

　　莆田市公安局指揮情報中心主任林天寶介紹：“雙方印發《莆田12345、110對接聯動手冊》，將非警務警情事項細化為21個大類、107個小類，警務警情事項細化為8個大類、64個小類，通過精準派轉，讓‘接訴即辦’更加高效。”

　　除了工單互派，一鍵轉交，部分地方還嘗試探索協同處置。在內蒙古通遼市，這里的110報警服務臺與12345熱線一體化平臺正式上線運行后，雙平臺數據能夠動態共享，對于需要聯動處置的群眾訴求，由110先期派警解決群眾急盼，12345再向有關單位派發工單源頭化解。

　　內蒙古通遼市公安局情報指揮中心主任高媛表示：“在民生問題社會共治方面，對于警情、民情中反映的重點矛盾糾紛、噪音擾民場所及治安亂點等突出民生問題，我們依托雙熱線人員互派工作模式，主動梳理群眾焦點訴求，以及重復警情線索中需要外部協同的需求，通過12345熱線指派相關成員單位開展多元聯調化解，致力推動解決難點痛點問題，引導各類群眾訴求走好‘最后一公里’。”

　　北京大學政府管理學院教授馬亮指出，政務服務便民熱線在老百姓日常生活中扮演著重要角色，解決了老百姓的咨詢和訴求，通過合并多個熱線，可以實現統一建設和運營管理。

　　馬亮表示：“在熱線運行中把各個環節打通，實現‘一號受理’，通過相應的工單流轉和辦理，盡快解決老百姓的咨詢和訴求。而且在不同的地區出現了‘全省統一平臺’，這樣一個省內所有的政務服務便民熱線都能夠實現統一建設和運營管理，既提高了效率，也降低了成本。”

　　此次發布的國家標準還包括《政務服務便民熱線知識庫建設指南》《政務服務便民熱線數據應用指南》。馬亮解釋，建設便民熱線知識庫很有必要，可以更好服務群眾百姓。

　　馬亮表示：“如今不少的話務員在接聽電話的時候，左邊聽市民、企業的訴求咨詢，右邊就會看相關的政策文件以及一些標準的回答，有了數據庫之后，方便其更好地提供服務解決問題。”

　　而便民熱線數據同樣具有很高的利用價值，馬亮表示，群眾百姓反映的各類問題所形成的龐大數據，如果加以運用和分析，可以更好“對城市進行把脈、體檢、問診”。

　　馬亮介紹：“這個數據就反映出來城市運行的各個方面，無論是政務服務、公共服務，還是市場監管、生態環境等方面，這種數據是非常鮮活的，‘顆粒度’是非常細的。如果能夠跟其他一些場景領域的數據進行融合，能夠比較好地對城市進行把脈、體檢、問診，而且能夠更好的去進行相關的預測，很多的問題可能不需要老百姓打電話，就能提前預測和感知，進行提前干預。”

　　馬亮指出，從過去的“接訴即辦”走向現在的“未訴先辦”，轉變的背后其實是將此類政務服務便民熱線積累的大數據進行更好開發和利用。

　　馬亮表示：“把這個數據和其他部門的數據進行更好地融合，甚至將來可以推動這些公共數據的授權運營，讓相關企業、學術機構加以使用，對于我們更好研究城市運行，推進城市治理改進也都有很好的幫助作用。”

　　市場監管總局(國家標準委)表示，四項標準的實施，能夠進一步實現“一號受理、同步辦理、限時辦結”熱線服務標準系統的整體效益，有力推動政務服務便民熱線標準化規范化，更好服務我國社會治理體系和治理能力現代化水平提升。