近日，西安公交集團(tuán)第六分公司正式將17路公交命名為“曉霞暖心線”，這是西安公交首次以優(yōu)秀駕駛員的名字來(lái)命名線路。這份特殊的榮譽(yù)，不僅是對(duì)牛曉霞17年駕駛生涯的最高肯定，更將她細(xì)膩周到、穩(wěn)健可靠的服務(wù)精神，化作西安公交的新標(biāo)桿，讓十米車(chē)廂成為傳遞西安溫度的流動(dòng)窗口。

　　車(chē)隊(duì)給牛曉霞(右)發(fā)放線路標(biāo)識(shí)

　　解碼“曉霞式服務(wù)”：多等一秒 多走兩步

　　“希望我的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，能讓更多人感受到車(chē)廂里的溫暖。”在“曉霞暖心線”命名后的經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，牛曉霞首次系統(tǒng)拆解了她的“四弦五心”工作法。

　　從2006年入行，2009年成為正式公交駕駛員至今，43歲的牛曉霞已收獲滿滿的認(rèn)可：交通運(yùn)輸部與中華全國(guó)總工會(huì)聯(lián)合授予的“最美公交司機(jī)”、陜西好司機(jī)、西安市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌?0余項(xiàng)殊榮，每一項(xiàng)都源于她藏在細(xì)節(jié)里的用心。

　　在始發(fā)站——西安火車(chē)站，她總盯著后視鏡里拖行李的旅客、步履蹣跚的老人，“多等一秒”讓乘客趕得上車(chē);或者下車(chē)“多走兩步”幫著乘客提行李，一句“我來(lái)拿”“不著急”，瞬間化解人們出行的慌亂。

　　帶徒弟時(shí)，她把“敢開(kāi)口、會(huì)暖心”當(dāng)成第一課，那些常掛在嘴邊的話——“別急，坐下歇會(huì)。”“我?guī)湍眯欣睿壬宪?chē)涼快。”“老師傅慢點(diǎn)，不趕這一會(huì)……”“麻煩給抱娃的讓個(gè)座，姑娘扶穩(wěn)了!”正是她“五心”服務(wù)的生動(dòng)注腳：對(duì)老人“熱情細(xì)心”、對(duì)孩子 “呵護(hù)關(guān)心”、對(duì)游客“真誠(chéng)耐心”、對(duì)特殊乘客“尊重暖心”、對(duì)所有乘客“和氣貼心”。

　　這份真誠(chéng)，也收獲了最動(dòng)人的回應(yīng)。今年9月7日，一位五十多歲的乘客下車(chē)后，突然向駕駛座上的牛曉霞敬了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)軍禮。“當(dāng)時(shí)我整個(gè)人都愣住了，眼淚一下子就涌出來(lái)，那種感動(dòng)沒(méi)法用話形容。”回憶起那一刻，牛曉霞的聲音里透出暖意。

　　17路公交被命名為“曉霞暖心線”

　　方向盤(pán)連著萬(wàn)家平安：“四根弦”繃緊17年安全路

　　暖心服務(wù)的底色，是從未松懈的安全堅(jiān)守。

　　“坐牛師傅的車(chē)，最明顯的感覺(jué)就是‘穩(wěn)——起步輕得沒(méi)感覺(jué)，減速順得不晃，從來(lái)不會(huì)讓人前仰后合。”西安公交336路駕駛員王璞的感受，道出了許多乘客的心聲。這份“穩(wěn)”，藏在牛曉霞心中緊繃的“四根弦”里：一是克服“急”字，早晚高峰不搶速，把從容留給乘客;二是做到“穩(wěn)”字，起步、剎車(chē)、轉(zhuǎn)彎輕緩，讓老人孩子坐得踏實(shí);三是突出“讓”字，車(chē)讓人、車(chē)讓車(chē)，對(duì)行人車(chē)輛多份體諒;四是牢記“法”字，嚴(yán)守交通規(guī)則，守住全車(chē)人安全。

　　“咱公交駕駛員手里的方向盤(pán)，連著千家萬(wàn)戶的平安與信任。”牛曉霞的一句話，道盡了公交人的責(zé)任。

　　從“一人堅(jiān)守”到“一城溫度”：17路成西安暖心新地標(biāo)

　　“給17路公交線路冠名‘曉霞暖心線’，不只是認(rèn)可牛曉霞一個(gè)人，更是要樹(shù)起公交服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)、新標(biāo)桿。”西安公交集團(tuán)第六分公司服務(wù)稽查科科長(zhǎng)惠西寧與17路所屬車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)楊光，都被牛曉霞17年如一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)。在他們看來(lái)，牛曉霞的“四弦五心”工作法，把服務(wù)與安全完美融合——好服務(wù)本身，就是安全的重要保障。如今，“曉霞暖心線”已有了專(zhuān)屬標(biāo)識(shí)：方向盤(pán)托舉愛(ài)心，融入西安城市地標(biāo)元素，一眼就能讀懂“安全+溫暖”的核心。目前，17路的20輛公交車(chē)已全部張貼這一標(biāo)識(shí)，成為古城街頭一道暖心的風(fēng)景線。

　　記者了解到，西安公交集團(tuán)第六分公司將以“安全第一、服務(wù)至上、乘客滿意”為目標(biāo)，把17路打造成“有溫度、有故事、有標(biāo)桿”的品牌線路，不斷提升著市民出行的幸福感。

　　文/西安報(bào)業(yè)全媒體記者 梁璠圖/受訪單位提供